როგორ გამოვაქვეყნოთ საჩივრები და შევინარჩუნოთ სიგრილე ონლაინ რეჟიმში

როგორ გამოვაქვეყნოთ საჩივრები ინტერნეტით და შევინარჩუნოთ სიგრილე

გარკვეულ მომენტში ჩვენ ყველანი ურთიერთქმედებენ გაყიდვების ან მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებთან. ვყიდულობთ ახალ ტელევიზორს, განაახლებთ მანქანის დაზღვევას, ან ვცვლით ინტერნეტ სერვისის პროვაიდერს, წარმომადგენლები მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ ჩვენს კლიენტის გამოცდილება .



Თუ ხარ იღბლიანი , თქვენ ესაუბრებით ისეთ ადამიანს, რომელიც მომხიბლავი, მხიარულია და იცის რას ლაპარაკობს. თუ არ ხართ, შეიძლება იმედგაცრუებული, გაბრაზებული და გაღიზიანებული გრძნობდეთ.

სოციალური მედიის ძალა

ციფრული კომუნიკაციის მიმართ ჩვენი მზარდი დამოკიდებულების მიუხედავად, კარგი ტელეფონი მაინც ყველაზე პოპულარული გზაა მომხმარებელთა მომსახურებასთან დაკავშირების მიზნით. მაგრამ, ბოლო წლებში, სოციალური მედია აღმოჩნდა, რომ წარმოუდგენლად მძლავრი იარაღია ჩვენი ბრენდის გამოცდილების - კარგი თუ ცუდი - გაზიარებისათვის.



ბევრი ჩვენგანი ახლა საცხოვრებელს მიმართავს პრეტენზიები ონლაინ რეჟიმში (სინამდვილეში, ჩვენგან 38 პროცენტი). და, თან 879 მილიონი საჩივარი ყოველწლიურად გამოქვეყნებულია ინტერნეტში, მოგეპატიებათ იმის ფიქრი, რომ ამ არხებს მხოლოდ ნამდვილად ვიყენებთ, რომ კარგი წუწუნი გვქონდეს. ბოლოს და ბოლოს, რა უკეთესი იქნება თქვენი ხმის მოსმენის საშუალება, ვიდრე საზოგადოებრივ ფორუმზე, როგორიცაა Facebook (რომელსაც მსოფლიოში ორ მილიარდზე მეტი მომხმარებელი ჰყავს) ან Twitter (330 მილიონი მომხმარებლით)?



და მაინც, საინტერესოა, რომ ონლაინ დიდება რეალურად აჭარბებს საჩივრებს 30 პროცენტზე მეტით. გლობალური მასშტაბის გათვალისწინებით სოციალური მედიის არხები , ეს ონლაინ წარმატების ისტორიები ძალიან ღირებული გახდა მათთვის, ვინც ისინი დაიმსახურა. მათ შეუძლიათ გააკეთონ საოცრება ბრენდის რეპუტაციის ასამაღლებლად.

მეორეს მხრივ, როდესაც რამე არასწორია სოციალურ ქსელში , მათ აქვთ ძალიან ცუდად წასვლის შესაძლებლობა. სინამდვილეში, ისინი შეიძლება 'ვირუსულიც' გახდნენ - გადახედეთ ამ ეპიკურ ზოგიერთს მომხმარებელთა ონლაინ მომსახურება ვერ ხერხდება .

როგორ გამოვაქვეყნოთ საჩივრები

თუ გსურთ საჩივრის შეტანა ინტერნეტით, რა არის ამის საუკეთესო გზა?

1. დამშვიდდი!



თუ საჩივრის გამო კომპანიასთან დაუკავშირდით, სავარაუდოდ, უკვე ცოტათი 'გაჟღენთილი' ხართ. მაგრამ, რამდენიც გსურთ მსოფლიოს მოუყვეთ ზუსტად რას ფიქრობთ მოცემულ ორგანიზაციაზე, გაითვალისწინეთ ერთი წუთით დამშვიდდი სანამ 'პოსტს' მოხვდებოდი. ქსელს აღარ ჭირდება მწარე 'ტროლების 'გან.

და გახსოვდეთ, რომ რასაც ინტერნეტით აქვეყნებთ, რჩება ონლაინ რეჟიმში - შესაძლოა სამუდამოდ. ეს ნიშნავს, რომ თქვენი მახინჯი პოსტი შეიძლება აღმოჩნდეს თქვენი შემდეგი სამუშაო განაცხადის ფონის შემოწმებისას. მიუხედავად იმისა, რომ საზოგადოების შერცხვება კომპანიისთვის, რომელსაც თვლით, რომ ზიანი მოგაყენათ, შეიძლება თქვენი პირველი ინსტინქტი იყოს, უნდა გააცნობიეროთ, რომ ამით მოქმედება არამარტო თქვენს მიზანზე აისახება, არამედ თქვენც.

2. გამოიყენეთ სოციალური მედია სწრაფი რეაგირებისთვის

ამის მიუხედავად, სოციალური მედია შესანიშნავი გზაა თქვენს საჩივარზე სწრაფი რეაგირებისთვის. ახლა ბევრ მსხვილ კომპანიაში მუშაობენ გუნდები, რომელთა ერთადერთი პასუხისმგებლობაა ონლაინ ურთიერთქმედების მონიტორინგი. ერიკ სას იუწყება რომ ბრიტანული სოციალური მედიის მომჩივნების 55 პროცენტს 'შესთავაზეს მათი პრობლემის სწრაფი გადაწყვეტა, ხოლო 28 პროცენტმა თქვა, რომ კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებმა შესთავაზეს ფულადი სახსრები, ფასდაკლებები ან უფასო შემოთავაზებები საკითხის მოგვარებაში.'



ასე რომ, დასაწყისისთვის შეგიძიათ გამოაქვეყნოთ მარტივი ტვიტი, როგორიცაა: ”@COMPANYNAME მე მჭირდება დახმარება და განსაკუთრებული შეშფოთება მაქვს. გთხოვთ, მითხრათ. ”

ან, თუ კომპანია Twitter– ზე არ ჩანს აქტიური, გადახედეთ მის ვებ – გვერდს, რათა შეამოწმოთ, თუ რომელ სოციალურ მედიის პლატფორმას იყენებს ყველაზე მეტად. იდეალურ შემთხვევაში, ეს იქნება ის, სადაც უკვე გაქვთ ანგარიში. თუ არა, შეიძლება დაგჭირდეთ დაყენება. დარწმუნდით, რომ თქვენს პროფილზე გამოიყენეთ ავთენტური პირადი დეტალები, თორემ შეიძლება გათავისუფლდეთ ტროლის გამო.

3. შეასრულეთ საგამოძიებო სამუშაოები

თუ მაინც ვერ მიიღებთ სასურველ პასუხს (ან საერთოდ არ მიიღებთ პასუხს), დროა გამოიკვლიოთ შემდგომი გამოძიება.

პირველ რიგში, გაარკვიეთ, თუ რას ამუშავებს (მიმართავს) კომპანია მისთვის სასურველი სოციალური მედიის პლატფორმაზე.

შემდეგ, გაითვალისწინეთ შეტყობინებების დეპარტამენტები, გარდა მომხმარებლების მომსახურებისა. არსებობს, ალბათ, მისამართი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ, მაგალითად, მარკეტინგის ან პროდუქტის განვითარების მიზნით? ვინმეს სხვა განყოფილებიდან 'გვერდით' მიღება, გაზრდის ზეწოლას მომხმარებელთა მომსახურებაზე თქვენი საჩივრის გადასაჭრელად.

4. დაწერე რეცენზია

შენი საბოლოო კურორტი შეიძლება იყოს დაწერე ონლაინ მიმოხილვა. თუ ეს ასეა, გააფრთხილეთ!

პირველი, შეადგინეთ პროექტი. მოკლედ და მოკლედ. თავიდან აიცილეთ უკანა ისტორიები, მაგ. რა ცუდ დღეში იმყოფებოდით პრობლემის გაჩენამდე.

თუ თქვენ უკვე სცადეთ თქვენი საჩივრის მოგვარება ტელეფონით, მიუთითეთ ისეთი პიროვნებები, როგორიცაა იმ ადამიანების სახელები, რომლებთან ურთიერთობაც გქონდათ, მათ მიერ გაცემული დაპირებები, ლოდინის ხანგრძლივობა და ა.შ. მსგავსი ფაქტები ხელს შეუწყობს თქვენს საქმეს.

ნებისმიერ ფასად მოერიდეთ გაზვიადებას და შეურაცხყოფას. იმ დროს შეიძლება სასაცილოდ გამოიყურებოდეს კომპანიის მოხსენიება, როგორც 'საშოს ჩანთები', ან უფრო უარესი, მაგრამ ეს მხოლოდ მათ საშუალებას მისცემს შეარბიონ თქვენი სანდოობა. თქვენი მიმოხილვა უფრო ეფექტური იქნება, თუ საჩივრებს კომპლიმენტებით დააბალანსებთ.

საბოლოო მიმოხილვის გამოქვეყნებამდე ყოველთვის შეამოწმეთ მართლწერა და გრამატიკა. კიდევ კარგი, ჯერ სხვამ წაიკითხოს.

შემდეგ, წაიკითხეთ თქვენი მიმოხილვა ან განათავსეთ იგი კომპანიის Facebook გვერდზე. ან, თუ თქვენს მიმოხილვას ბლოგზე განათავსებთ, გადაიტანეთ შინაარსის გაზიარების საიტებზე, როგორიცაა Digg, Reddit, Delicious, StumbleUpon და FriendFeed. ეს საიტები იყენებენ ინდექსაციის ტექნიკას, რათა თქვენი ბლოგი სხვა შინაარსის საიტებზე გადაიტანონ მისი შინაარსის საფუძველზე, რაც ზრდის მის ხილვადობას. (გაითვალისწინეთ, რომ ამ საიტებზე უნდა გქონდეთ ანგარიშები.)

გახსოვდეთ, რომ ინტერნეტით ჩივილს ხშირად შეუძლია დააჩქაროს რეაგირების დრო. მაგრამ მას ასევე შეუძლია დაანგრიოს რეპუტაცია - მათ შორის თქვენიც! ასე რომ, ფრთხილად იყავით, შეინარჩუნეთ ემოციები და არასდროს დაივიწყოთ მასთან პესიმიზმის დაბალანსება დიდება და პოზიტიურობა!

ოდესმე უჩივიან კომპანიას ინტერნეტით? რა პასუხი მიიღეთ? ეს იყო კიბერ წარმატება თუ ეპიკური მარცხი? გაუზიარეთ თქვენი ამბები კომენტარების განყოფილებაში ქვემოთ

ჩამოთვლილთაგან რომელია ბარიერი მოსმენისთვის, რომელიც შექმნილია მომხსენებლის მიერ?